martes, 12 de abril de 2011

Eje 1 (2ª parte): Los enfoques de una organización

TODO ES CUESTIÓN DE ENFOQUE

   Para comprender si es posible que haya una única definición de organización, una vez conocidas las características, los elementos y los tipos, tomaremos como ejemplo la película The Truman Show.
   La película trata acerca de una organización creada con el fin de hacer un programa de televisión sobre la vida de Truman -el protagonista- que ignora que es parte de este show, y que es filmado las 24 horas del día los 365 días del año, desde que nace, y televisado en directo. El público ve, en todo el mundo, cómo Truman transcurre sus días sin darse cuenta de que lo que lo rodea es artificial.
   Cuando llega a adulto, Truman comienza a sospechar que algo raro sucede a partir de ciertas repeticiones de acciones de su esposa y de la gente. Sin embargo, no puede percibir qué es lo que pasa ya que desde chico fue educado de acuerdo con esa realidad y le cuesta percibir otra.
   A partir del momento en que empieza a sospechar se generan distintas reacciones por parte del director del show y de su equipo, de los actores y del público detrás de la pantalla; aumenta la cantidad de público, de tandas publicitarias y de ganancias.
   En la película se aprecia que la percepción del mundo y de las organizaciones que tiene Truman, no es la misma que la que tiene quien hace de director del programa.
   Para los otros personajes de la película (actores que se desempeñan como esposa, vecinos, etcétera) The Truman Show es el lugar donde trabajan, reciben un sueldo, a costa de engañar a Truman, haciéndole creer que ésa es la realidad, que son sus vecinos reales, su esposa real. Ellos perciben a la organización como una fuente de trabajo.
   Para los telespectadores la organización que alberga a The Truman Show sólo es percibida como tal en las propagandas que se emiten. La "organización-empresa" está ahí, aun cuando no se "vea".
   Esta diferencia entre los puntos de vista se debe, entre otras cosas, a que la información que cada uno posee no es la misma, a que su lugar de visión también es distinto, así como las percepciones que tienen de esa realidad.
   Se puede concluir que no existe una única definición para lo que es una organización sino que ésta varía en función de las diferentes perspectivas desde donde el observador se posicione para mirarla.
   Además, el concepto de organización está en evolución y se va renovando con el transcurso del tiempo.


LOS ENFOQUES CONDICIONANTES
   Los enfoques varían debido a que todos los seres humanos somos diferentes, tenemos distintas formaciones y experiencias. Pero no sólo se observan diferencias entre las distintas personas: con el transcurso del tiempo es factible que una misma persona cambie su manera de ver las cosas y el enfoque que tiene sobre ellas. Esta forma es siempre parcial e incompleta y esta situación debe ser conocida por el observador en el momento de análisis.

Un caso para analizar
LA COMIDA DE TOBY  
   Un empresario, que había incursionado con éxito en varios rubros, decidió incursionar en el mercado de comida para perros tras un cuidadoso análisis del sector en cuestión.

   El dinero no era su problema, de manera que construyó la mejor fábrica, contrató a los mejores especialistas en todas las áreas y se lanzó a la nueva aventura.
   En la primera junta anual de la compañía, los responsables de cada departamento -Producción, Ventas, Publicidad, Marketing, Administración- dieron cuenta de su impecable desempeño.
  Al final de las presentaciones, el presidente tomó la palabra. Felicitó a todos por sus actuaciones pero observó que, a pesar del esmero con que se fabricaba el producto, el monto invertido en publicidad y de la experiencia indudable de los equipos de promoción, los resultados obtenidos eran francamente frustrantes.
   Pidió a los ejecutivos que reflexionasen sobre ello mientras daba un paseo por el jardín del hotel donde se celebraba la reunión.
  Allí encontró a un hombre con su perro. Entró en conversación con él, y, tras algunos preliminares de cortesía, le preguntó qué le daba de comer a su mascota.
-Bueno, alimento balanceado WH, y a veces YZ.
-¿No ha probado AD?- que era, naturalmente, su propio producto.
-Sí, sí. Lo compré una vez. Me llamó la atención la propaganda, el precio me pareció conveniente y el envase es muy práctico. Pero... ¡¡¡a Toby no le gusta!!!

   En el relato encontramos miradas "parciales" -tomando como tales a las de los ejecutivos de cada departamento- en las cuales se ven algunos aspectos de la organización. Es distinto e enfoque de la Dirección General que, si bien percibe una organización que se esfuerza, es poco eficaz en el logro de sus objetivos. Desde esa mirada, no se llega a comprender el porqué de dicha realidad: esto puede presuponer una incapacidad del observador o la existencia de algún otro impedimento.
   Coexistente con esos enfoques, se encuentra la mirada del cliente (el dueño de la mascota que consume el alimento) que, si bien no conoce todo el proceso de trabajo de la organización, observa y juzga sus resultados mejor que los que trabajan en ella.
   Aquí sucede algo similar a The Truman Show, en que los distintos personajes actúan de acuerdo con la percepción de la realidad que tienen, pero ésta no es total, sino siempre parcial. Si una persona está en contacto con el entorno, puede aumentar la posibilidad de conocer la propia realidad: es decir "abrir el foco", "ampliar el panorama, profundizarlo".
   Nuestra opinión sobre la realidad de las organizaciones es parcial y relativa, tanto acerca de su accionar como de su evolución, sus resultados, su utilidad o su valor, en síntesis, sobre su realidad. Esto se debe a que tenemos enfoques. Los enfoques son organizadores del conocimiento pero, a su vez, son un condicionante.
   Los condicionantes nos llevan a construir distintas definiciones de una organización, por eso no es posible establecer una única definición de carácter permanente.
   Para poder conocer mejor la realidad de una organización se plantea el desafío de transitar por los distintos enfoques condicionantes y parciales. Estos son: la OBSERVACIÓN INTERNA, la OBSERVACIÓN EXTERNA, el MOMENTO DE LA MIRADA y las CREENCIAS Y PREJUICIOS.

LA OBSERVACIÓN INTERNA
   La visión de la organización que puede tener el director de una empresa es diferente de que tiene un obrero o un miembro del estrato jerárquico inferior o medio.
   En "La comida de Toby", la mirada de los ejecutivos era de satisfacción y optimismo, pues medían su actuación individual o la de su sector. Sin embargo, para el dueño, la evaluación global de los resultados reflejados en las ventas hacía que su visión fuera más pesimista.
   Tampoco es igual la mirada que tiene el miembro de una gerencia o sector determinado respecto de otro. Por ejemplo, la mirada del hombre de ventas respecto del de finanzas o del de producción: mientras uno evalúa la organización teniendo en cuenta si vende o no, el otro lo hará de acuerdo con la disposición o no de dinero para financiar su funcionamiento o la forma en que se produce, midiendo tiempos, calidad y costos.
   La mirada condicionada por la posición interna que ocupa cada persona en la organización está caracterizada por los límites de la actividad específica en sí (por ejemplo el trabajo de produccióne s diferente del de ventas), por el acceso a distintos niveles y cantidades de información (por ejemplo, realizar estudios de mercado), por la cultura propia de la actividad o del sector (tradiciones), por las relaciones de poder entre sus integrantes (más o menos participativas), por la formación y experiencia de la gente (sus costumbres, educación), etcétera.

LA OBSERVACIÓN EXTERNA
   La visión sobre la organización también variará según se trate de un proveedor, un cliente, un competidor, un asesor externo o un organismo gubernamental.
   En "La comida de Toby", el cliente tiene una mirada que no es crítica de la organización en sí, ni siquiera de la forma en que se hacen las cosas, sino que es simple y tajante por los resultados en su mascota ("a Toby no le gusta"). Esta sencilla observación no pudo ser hecha, aparentemente, por ningún integrante de la organización.
   Sus competidores observarán aspectos relacionados con la competitividad de la organización; un proveedor evaluará a la organización en función de si le va a pagar lo que le compra y cuánto le comprará en un futuro; un banco revisará sus aspectos económico-financieros para evaluar si le presta dinero o cómo se lo presta.Esta diferencia de percepción está basada en el tipo de intercambio que se tiene con la organización en cuestiones tales como, por ejemplo, si se le compra o se le vende, si se le presta o se le debe, etcétera.
   Otro factor está dado por las personas con las que se hace contacto en la organización y lo que dichas relaciones generan. Por ejemplo, el cliente de un banco que se relaciona con el personal de una sucursal donde lo atienden bien, tendrá una visión favorable de ese banco. Pero puede existir, en el mismo banco, otra sucursal donde la atención no sea buena: la visión que se tendrá de la organización no será desfavorable.

   Quienes están en contacto con personas del entorno ingresan información, opiniones, inquietudes y otros datos del medio, que cambian o pueden cambiar relaciones, políticas o decisiones dentro de la organización. Por ejemplo, si un cliente se queja por maltrato, pueden sancionar o despedir a quien lo atendió, modificar normas de atención al cliente, compensarlo económicamente, destinar recursos para capacitar mejor al personal de atención al cliente, etcétera.
   En The Truman Show, un personaje del entorno le abre a Truman la perspectiva de saber más allá de las fronteras de su mundo. Esto muestra el impacto que el entorno es capaz de generar, tanto en las organizaciones como en las personas.
   La mirada de un consultor externo agrega valor a la gestión empresaria en términos de estrategia, estructura, proceso, productos, etcétera.

MOMENTO DE LA MIRADA


   El ambiente externo a la organización es muy cambiante. Se puede afirmar que el cambio es constante. La relación entre las organizaciones y el entorno fluye en dos direcciones: las organizaciones asimilan las transformaciones del entorno (tecnológicas, culturales), es decir, sufren cambios y, recíprocamente, lo modifican. Esto implica que el panorama que se tiene de una organización estará condicionado por el momento en el que se efectúa la mirada sobre ella.
   Por ejemplo, la aparición de Internet y del correo electrónico modificó hábitos y costumbres de trabajo en las organizaciones. Algunas de ellas aprovecharon este adelanto y lo utilizaron para desarrollar nuevas formas de gestión (desde pedir pizza a domicilio, reservar pasajes y estadías para vacaciones, invertir dinero, capacitarse, leer las noticias, hasta buscar pareja). Antes de Internet, la misma organización se manejaba de otra manera y por lo tanto hubiese sido percibida por el observador en forma diferente.
   Por este motivo es importante precisar el momento en que se efectúan las miradas sobre una organización, para comprender la percepción que tiene el observador de acuerdo con las circunstancias propias de ese momento (cambios de moda, de gustos o de ideologías en el consumidor; cambios políticos, tecnológicos o científicos en el nivel global, etcétera).


CREENCIAS Y PREJUICIOS

   Ya se han mencionado la importancia de las miradas, evaluando las internas, las externas y atravesándolas por el filtro del tiempo, que las condiciona.
   Existe otro filtro a la mirada organizacional relacionado con ciertas condiciones inherentes al observador: sus creencias y prejuicios.
   El ser humano no es un observador objetivo, ya que su propia naturaleza lo hace subjetivo en sus apreciaciones, sentimientos, pensamientos y acciones.
   A esta situación hay que sumarle las distintas experiencias por las que atraviesa, así como su formación y la información a la que tiene acceso, la que selecciona y la que incorpora a sus saberes y habilidades. Esto hace que en su formación y su experiencia se vayan creando filtros, supuestos y estilos personales que condicionan su mirada.
   El desafío de analizar una organización comienza a complicarse cuando nos damos cuenta de que quienes lo hacemos somos personas, es decir, individuos con las características antes mencionadas. A las personas que analizan organizaciones las llamaremos "analistas".
   Las creencias y prejuicios del observador se ven afectados también por el hecho de que se desempeñe dentro o fuera de la organización. En "La comida de Toby", por ejemplo, si se analiza desde la mirada del accionista (es decir, de quien pone dinero y es propietario en un porcentaje de la empresa) se puede afirmar que no se cuidó el negocio cuyo objetivo, desde este punto de vista, es ser rentable y ganar dinero y que esa organización está en desventaja competitiva. Sin embargo, un analista especializado en procesos de trabajo podría afirmar que se ha llevado el producto al cliente en tiempo y forma, de manera eficaz, y que por ende la organización tiene ventajas competitivas.
   Todas las organizaciones son distintas, por lo que cada uno puede tener su propia definición. Esto es lo que hace que las organizaciones sean caracterizadas como complejas y que se las deba analizar específicamente sin caer en generalidades.

3 comentarios:

  1. Mañana completo esta segunda parte. A no desesperar. Patri ;-)

    ResponderEliminar
  2. Entrevista hacia: Encargada de un local de ropa.
    Las unicas innovaciones tecnologicas que agregamos fueron un split y recientemente instalamos una computadora para facilitar el orden de los articulos y los precios. Lo que me motivo a hacerlo fue que me cotaba encontrar dichos articulos.

    ResponderEliminar